內容應以精簡及清晰為要。
1. 目標和服務理念
簡述機構對優質顧客服務的目標、宗旨或理念。
溫馨提示：
- 計劃書內文可重點簡介機構主要的服務，詳細的機構背景可包含於附件內。
- 機構其他不相關的業務以及與計劃書沒直接關係的資料，則建議不須提交。
2. 服務措施/計劃策略及執行
2.1 服務措施/新計劃項目如何制定 (Why)
計劃書所提及現有的恆常顧客服務措施或新計劃，當中的策略如何制定? 例如：
- 秉承機構的目標使命和宗旨
- 透過分析機構的市場定位
- 回應透過市場調查而得知的顧客期望
2.2 計劃內容是甚麼? 希望透過計劃達到甚麼成果? 當中可包括機構現有的恆常措施，或針對提升顧客服務而新推行的一套計劃，或綜合兩者；而這些措施能夠 (What)：
- 加強機構、員工、顧客的關係
- 加強員工的知識和技能，或如何激勵員工為顧客提供更佳服務
- 為顧客提供增值服務以超越顧客的期望
- 加強機構/員工與顧客的溝通
- 增加設施/硬件配套/科技，或重整服務流程，為顧客帶來更便利及舒適的服務
- 鞏固員工或顧客對機構的愛戴和忠誠度
溫馨提示：
- 計劃書所提及的措施和策略應該是能直接或間接提升顧客服務。
- 內容應該以如何做好顧客服務為重點，而不須用以太多篇幅介紹參賽機構所售賣之產品或服務詳情。
- 建議可用較多篇幅介紹機構最具特色的服務內容及執行情況。
2.3 執行計劃 (How)
精簡介紹措施/計劃的執行方法和形式，包括推行時間表、對象、形式和細節，例如：
- 服務的重點是甚麼
- 推行時序及形式
- 推行的對象，管理層及員工的參與，其他持份者/相關合作伙伴的參與等
- 各項活動的推行情況
3. 創新及服務創意
- 可簡述貴公司如何在傳統的服務運作和模式作出改變，例如以創意增加與顧客互動，或在服務流程中加入新元素去提升顧客的服務體驗。
- 可列出貴公司的服務計劃，在策劃、執行、整個服務流程及評估當中，最具特色或創意的地方。
4. 評估機制及成效
4.1 顧客服務計劃應包括一個評估的機制，以說明機構如何評定其計劃的成效，例如：
- 以神秘顧客作為評估工具
- 顧客的意見回饋
- 透過員工向顧客收集的意見
- 透過外部機構進行調查/評估，例如名稱
- 其他評估方法、調查或分析系統
4.2 成效/達標程度
- 透過評估機制得出的結果或成效如何?
- 這成效能否達到機構最初制定計劃時的預期目標?
- 顧客的滿意/不滿意度有何變化?
- 評估結果如何幫助機構持續改善服務?
- 機構於最近2年在國際或本地贏取了甚麼與服務相關的獎項或認證?
5. 成本效益及可持續性
- 可說明如何持續推動公司的服務項目/計劃，保持優質的顧客服務水平。
- 請簡單說明貴公司就服務項目/計劃所投放的資源和員工成本，相對成效是否滿意，並列出原因。
