計劃書格式
「 顧客服務計劃書」
  • 不多於4頁A4紙
    以主辦機構提供的範本提交
  • 可中文/英文書寫
  • 重點撮要機構服務
  • 服務計劃內容
附件
  • 不多於10頁A4紙
  • 中文/英文書寫
  • 簡介機構背景
  • 可附上相關相片、表格或調查數據
溫馨提示:
  • 若計劃書不符合以上的規定,協會有權退回計劃書予有關參賽機構。
  • 往年曾經呈交的計劃書將不獲接納。
計劃書內容 (只供參考)
內容應以精簡及清晰為要。
1. 目標和服務理念

簡述機構對優質顧客服務的目標使命、宗旨、價值觀或願景。

溫馨提示:
  • 計劃書內文可重點簡介機構主要的服務,詳細的機構背景可包含於附件內。
  • 機構其他不相關的業務以及與計劃書沒直接關係的資料,則建議不須提交。
2. 整體策略及執行
2.1 計劃/服務項目如何制定 (Why)
計劃書所提及的措施或計劃,當中的策略如何制定? 例如:

  • 秉承機構的目標使命和宗旨
  • 透過分析機構的市場定位
  • 回應透過市場調查而得知的顧客期望

2.2 計劃內容是甚麼? 希望透過計劃達到甚麼成果? 當中可包括機構現有的恆常措施,或針對提升顧客服務而新推行的一套計劃,或綜合兩者;而這些措施能夠 (What):
  • 加強機構、員工、顧客的關係
  • 加強員工的知識和技能,或如何激勵員工為顧客提供更佳服務
  • 為顧客提供增值服務以超越顧客的期望
  • 加強機構/員工與顧客的溝通
  • 增加設施/硬件配套,或重整服務流程,為顧客帶來更便利及舒適的服務
  • 鞏固員工或顧客對機構的愛戴和忠誠度
溫馨提示:
  • 計劃書所提及的措施和策略應該是能直接或間接提升顧客服務。
  • 內容應該以如何做好顧客服務為重點,而不須用以太多篇幅介紹參賽機構所售賣之產品或服務詳情。
  • 建議可用較多篇幅介紹機構最具特色的服務內容及執行情況。

2.3 執行計劃 (How)
精簡介紹措施/計劃的執行方法和形式,包括推行時間表、對象、形式和細節,例如:

  • 按步驟進行或以不同的時期推行
  • 於不同部門或向不同層面的員工推行
  • 由管理層帶動或是由基層員工牽頭
  • 各項活動的推行情況
3. 創新及服務創意
  • 可簡述貴公司如何在傳統的服務運作和模式作出改變,例如以創意增加與顧客互動,或在服務流程中加入新元素去提升顧客的服務體驗。
  • 可列出貴公司的服務計劃,在策劃、執行、整個服務流程及評估當中,最具特色或創意的地方。
4. 評估機制及成效
4.1 顧客服務計劃應包括一個評估的機制,以說明機構如何評定其計劃的成效,例如:
  • 以神秘顧客作為評估工具
  • 顧客的意見回饋
  • 透過員工向顧客收集的意見
  • 其他評估方法、調查或分析系統

4.2 成效/達標程度
  • 透過評估機制得出的結果或成效如何?
  • 這成效能否達到機構最初制定計劃時的預期目標?
  • 顧客的滿意/不滿意度有何變化?
  • 評估結果如何幫助機構持續改善服務?
  • 機構於國際或本地贏取了甚麼與服務相關的獎項?

5. 成本效益及可持續性
  • 可說明如何持續推動公司的服務項目/計劃,保持優質的顧客服務水平。
  • 請簡單說明貴公司就服務項目/計劃所投放的資源和員工成本,相對成效是否滿意,並列出原因。
TOP