計劃書格式
「 顧客服務計劃書」
  • 不多於4頁A4紙
    以主辦機構提供的範本提交
  • 可中文/英文書寫
  • 重點撮要機構服務
  • 服務計劃內容
附件
  • 不多於15頁A4紙
  • 中文/英文書寫
  • 簡介機構背景
  • 可附上相關相片、表格或調查數據
溫馨提示:
  • 若計劃書不符合以上的規定,協會有權退回計劃書予有關參賽機構。
  • 往年曾經呈交的計劃書將不獲接納。
計劃書內容 (只供參考)
內容應以精簡及清晰為要。
1. 目標

簡述機構對優質顧客服務的目標使命、宗旨、價值觀或願景。

溫馨提示:
  • 計劃書內文可重點簡介機構主要的服務,詳細的機構背景可包含於附件內。
  • 機構其他不相關的業務以及與計劃書沒直接關係的資料,則建議不須提交。
2. 計劃理念 (Why?)
  • 請簡介機構的服務內容/計劃
  • 服務內容/計劃是基於甚麼理念而建立?
  • 希望透過計劃達到甚麼成果?
3. 計劃整體策略 (How?)
3.1 計劃書所提及的措施或計劃,當中的策略如何制定? 例如:
  • 秉承機構的目標使命和宗旨
  • 透過分析機構的市場定位
  • 回應透過市場調查而得知的顧客期望
3.2 計劃內容是甚麼? 當中可包括機構現有的恆常措施,或針對提升顧客服務而新推行的一套計劃,或綜合兩者;而這些措施能夠:
  • 加強機構、員工、顧客的關係
  • 加強員工的知識和技能,或如何激勵員工為顧客提供更佳服務
  • 為顧客提供增值服務以超越顧客的期望
  • 加強機構/員工與顧客的溝通
  • 增加設施/硬件配套,或重整服務流程,為顧客帶來更便利及舒適的服務
  • 鞏固員工或顧客對機構的愛戴和忠誠度
  • 提升顧客開心指數的措施
溫馨提示:
  • 計劃書所提及的措施和策略應該是能直接或間接提升顧客服務。
  • 內容應該以如何做好顧客服務為重點,而不須用以太多篇幅介紹參賽機構所售賣之產品或服務詳情。
  • 建議可用較多篇幅介紹機構最具特色的服務內容及執行情況。
4. 執行計劃 (What?)

精簡介紹措施/計劃的執行方法和形式,包括推行時間表、對象、形式和細節,例如:

  • 按步驟進行或以不同的時期推行
  • 於不同部門或向不同層面的員工推行
  • 由管理層帶動或是由基層員工牽頭
  • 各項活動的推行情況
5. 創意

評審將會根據計劃書的內容而給予創意分數,例如計劃的理念、內容,或執行方法有否包含創意元素。

6. 評估機制

顧客服務計劃應包括一個評估的機制,以說明機構如何評定其計劃的成效,例如:

  • 以神秘顧客作為評估工具
  • 顧客的意見回饋
  • 透過員工向顧客收集的意見
  • 其他評估方法、調查或分析系統
7. 成效/達標程度
  • 透過評估機制得出的結果或成效如何?
  • 這成效能否達到機構最初制定計劃時的預期目標?
  • 顧客的滿意/不滿意度有何變化?
  • 評估結果如何幫助機構持續改善服務?
  • 機構於國際或本地贏取了甚麼與服務相關的獎項?
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